Obsługa klienta i recepcja
Dla osób będących często pierwszym punktem kontaktu klienta lub gościa z organizacją.
Agresja rzadko zaczyna się od otwartego ataku. Zwykle wcześniej pojawiają się sygnały, które pracownik powinien umieć rozpoznać.
Podniesiony ton, presja, naruszanie granic, próby wymuszenia, zastraszanie czy rosnące pobudzenie mogą w krótkim czasie zmienić trudną rozmowę w sytuację wymagającą zupełnie innego sposobu działania.
Szkolenie e-learning RiskCom przygotowuje pracowników do rozpoznawania oznak eskalacji, komunikacji ograniczającej ryzyko dalszej eskalacji oraz podejmowania decyzji, kiedy można kontynuować kontakt, kiedy należy go zakończyć i kiedy uruchomić wsparcie lub procedurę bezpieczeństwa.
Program jest przeznaczony przede wszystkim dla osób pracujących w bezpośrednim kontakcie z klientem, interesantem, pacjentem, gościem, dostawcą lub inną osobą zewnętrzną.
Nie każda zdenerwowana osoba jest zagrożeniem i nie każdy podniesiony ton oznacza, że kontakt należy natychmiast przerwać.
Problem zaczyna się wtedy, gdy sytuacja zmienia swój charakter.
Rozmówca może przestać przyjmować informacje, powtarzać żądania, zwiększać presję, naruszać dystans, kierować groźby albo reagować coraz bardziej impulsywnie. Pojedynczy sygnał nie przesądza jeszcze o zagrożeniu. Znaczenie mają kontekst, dynamika zachowania i to, czy pracownik nadal może prowadzić rozmowę w bezpiecznych warunkach.
Właśnie dlatego reagowanie na agresję wymaga czegoś więcej niż znajomości kilku technik komunikacyjnych.
Pracownik powinien umieć ocenić:
Pracownik powinien wiedzieć nie tylko, jak rozmawiać z osobą pobudzoną, ale również kiedy dalszy kontakt przestaje być bezpiecznym rozwiązaniem.
Program ma największe zastosowanie tam, gdzie bezpośredni kontakt z ludźmi jest częścią codziennej pracy i może wiązać się z odmową, oczekiwaniem, reklamacją, silnymi emocjami albo próbą wywierania presji.
Dla osób będących często pierwszym punktem kontaktu klienta lub gościa z organizacją.
Dla pracowników obsługujących interesantów i prowadzących rozmowy, podczas których może pojawić się niezadowolenie, sprzeciw lub zachowanie agresywne.
Dla personelu pracującego z pacjentami i osobami towarzyszącymi, również w sytuacjach podwyższonego stresu i silnych emocji.
Dla osób prowadzących rozmowy z pracownikami lub kandydatami, podczas których może pojawić się silne napięcie, presja albo zachowanie agresywne.
Dla osób reagujących na naruszenia zasad obowiązujących w obiekcie albo wspierających pracowników podczas incydentu.
Dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami, kontrahentami, dostawcami i innymi osobami zewnętrznymi.
Pracownik nie musi po szkoleniu stawać się negocjatorem ani specjalistą od psychologii agresji.
Powinien natomiast lepiej rozumieć, co obserwować, jak komunikować się w sytuacji napięcia i w którym momencie dalsza rozmowa może zwiększać ryzyko.
Szkolenie pomaga wcześniej zauważyć zmianę charakteru sytuacji, lepiej kontrolować własną reakcję i rozumieć, że deeskalacja nie oznacza spełniania każdego żądania ani kontynuowania rozmowy bez względu na zachowanie drugiej osoby.
Pracownik wie również, że właściwą decyzją może być zakończenie kontaktu, zwiększenie dystansu i wezwanie wsparcia.
Pracownicy naturalnie reagują różnie.
Jedna osoba może próbować prowadzić rozmowę zbyt długo. Inna przerwie ją bardzo szybko. Ktoś inny nie będzie pewien, czy sytuacja jest już wystarczająco poważna, aby wezwać przełożonego lub ochronę.
Szkolenie pomaga stworzyć wspólną podstawę reagowania:
Dzięki temu sposób reakcji w mniejszym stopniu zależy wyłącznie od temperamentu i indywidualnego doświadczenia pracownika.
Szkolenie nie eliminuje ryzyka agresji. Pomaga jednak uporządkować reakcję pracowników i ograniczyć ryzyko przypadkowych, chaotycznych lub nieadekwatnych działań.
Program koncentruje się na decyzjach i zachowaniach pracownika w rozwijającej się sytuacji, a nie na samym zapamiętywaniu definicji agresji.
Jak zauważyć zmianę zachowania, narastającą presję i sygnały wskazujące, że sytuacja wymaga większej ostrożności.
Jak formułować komunikaty, przekazywać granice i unikać reakcji, które mogą niepotrzebnie zwiększyć napięcie.
Kiedy rozmowa nadal ma sens, a kiedy dalsze przekonywanie osoby agresywnej przestaje być właściwym rozwiązaniem.
Dlaczego znaczenie ma nie tylko rozmowa, ale również przestrzeń, możliwość odejścia, obecność innych osób i dostęp do wsparcia.
Jak rozpoznać moment, w którym należy przerwać rozmowę, zwiększyć dystans i uruchomić wsparcie.
Kogo poinformować, jak przekazać informację i jak przejść od indywidualnej reakcji pracownika do działań przyjętych w organizacji.
Nie jest to sztywny algorytm.
Model pomaga pracownikowi rozpoznać zmianę sytuacji i uporządkować decyzję dotyczącą dalszego działania.
To konkretny kurs online, który organizacja może udostępnić pracownikom bez konieczności organizowania wspólnego terminu szkolenia stacjonarnego.
Uczestnik przechodzi przez krótkie moduły oparte na sytuacjach, scenariuszach i materiałach wizualnych, a następnie rozwiązuje test sprawdzający najważniejsze decyzje i zasady reagowania.
około 30–45 minut
e-learning online
8–10 pytań
80% poprawnych odpowiedzi
platforma RiskCom
Po zakończeniu testu uczestnik otrzymuje informację o osiągniętym wyniku i zaliczeniu szkolenia.
Zobacz demo szkolenia „Agresja w miejscu pracy” →Jedno szkolenie może być wykorzystane w organizacji na kilka sposobów.
Dla organizacji, która chce szybko przekazać wskazanej grupie pracowników wspólny model reagowania na agresję.
Kurs może zostać włączony do procesu wdrażania nowych pracowników albo wykorzystany jako okresowe przypomnienie najważniejszych zasad.
Nowa osoba nie musi wówczas czekać na kolejny termin szkolenia grupowego, a wcześniej przeszkoleni pracownicy mogą wrócić do kluczowych scenariuszy po określonym czasie.
Jeżeli reakcja zależy od konkretnych procedur, sposobu alarmowania, działania ochrony, roli przełożonych albo warunków miejsca pracy, kurs może zostać odpowiednio dostosowany.
Program może wtedy uwzględniać rzeczywistą ścieżkę:
E-learning i szkolenie praktyczne realizują różne cele.
Najlepiej sprawdza się tam, gdzie potrzebne są:
wiedza • scenariusze • decyzje • wspólne zasady • test • okresowe przypomnienieJest właściwym rozwinięciem, gdy pracownicy mają ćwiczyć:
komunikację • zachowanie dystansu • reagowanie na zmieniającą się sytuację • alarmowanie • współpracęDlatego RiskCom nie przedstawia e-learningu jako zamiennika każdej formy szkolenia praktycznego.
Jeżeli organizacja chce przećwiczyć te kompetencje w praktyce, program może zostać rozszerzony o stacjonarne szkolenie z reagowania na agresję i sytuacje napadowe.
RiskCom nie zajmuje się wyłącznie tworzeniem kursów e-learningowych.
Przygotowujemy organizacje do działania w sytuacjach zagrożenia, łącząc w zależności od projektu analizę, procedury, przygotowanie pracowników, szkolenia praktyczne i ćwiczenia.
Dlatego program dotyczący agresji nie jest wyłącznie szkoleniem z obsługi trudnego klienta.
Koncentruje się również na momencie zmiany sytuacji, granicy deeskalacji, bezpieczeństwie pracownika, uruchamianiu wsparcia oraz przejściu od rozmowy do działań przewidzianych przez organizację.
W projekcie dedykowanym kurs może zostać powiązany z rzeczywistym sposobem reagowania klienta – jego procedurami, rolami, sposobem alarmowania i ścieżką eskalacji.
A jeżeli sama wiedza online nie wystarcza, program może zostać rozwinięty o warsztat lub ćwiczenie praktyczne.
Jeżeli pracownik nie wie, kto ma zareagować, jak działa alarmowanie albo kto przejmuje sytuację po zakończeniu kontaktu z osobą agresywną, sam kurs nie rozwiąże problemu organizacyjnego.
W takim przypadku potrzebne może być również uporządkowanie procedur bezpieczeństwa, odpowiedzialności i sposobu alarmowania.
Pełna oferta kursów online znajduje się na stronie szkoleń e-learningowych dla firm.
Przede wszystkim dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami, interesantami, pacjentami, gośćmi, dostawcami i innymi osobami zewnętrznymi.
Program sprawdza się m.in. w obsłudze klienta, recepcji, administracji, urzędach, placówkach medycznych, ochronie i zespołach usługowych.
Nie jest to główny zakres programu.
Szkolenie koncentruje się na agresji i eskalacji w bezpośrednim kontakcie z klientem, interesantem, pacjentem, gościem lub inną osobą. Nie jest specjalistycznym szkoleniem dotyczącym mobbingu ani zarządzania konfliktami wewnątrz zespołu.
Standardowy kurs trwa około 30–45 minut.
Program koncentruje się na najważniejszych scenariuszach i decyzjach bez niepotrzebnego wydłużania materiału.
Tak. Test obejmuje 8–10 pytań, a próg zaliczenia wynosi 80% poprawnych odpowiedzi.
Tak. Kurs może zostać udostępniony pojedynczemu zespołowi, wybranemu działowi albo większej grupie pracowników.
Może również funkcjonować jako element onboardingu lub szkolenie okresowe.
Tak. W wariancie dedykowanym program może uwzględniać środowisko pracy, sposób alarmowania, ścieżkę eskalacji oraz zasady reagowania przyjęte w organizacji.
Tak. E-learning może przygotować uczestników przed warsztatem albo służyć do późniejszego utrwalenia wiedzy.
Część praktyczna pozwala natomiast ćwiczyć komunikację, dystans, alarmowanie i reakcję na rozwijającą się sytuację.
Nie każdej sytuacji agresywnej można zapobiec.
Można jednak przygotować pracowników do wcześniejszego rozpoznawania eskalacji, właściwej komunikacji, zachowania granic bezpieczeństwa i uruchamiania wsparcia wtedy, gdy dalsza rozmowa przestaje być właściwym rozwiązaniem.
Szkolenie może zostać wdrożone jako gotowy kurs, element onboardingu, szkolenie okresowe albo program dopasowany do organizacji.
Zespół RiskCom pomoże dobrać właściwy model do środowiska pracy, grupy uczestników i sposobu organizacji reagowania.